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As estimativas da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) indicam que, pela  primeira vez, o faturamento do e-commerce no Brasil deve ultrapassar os R$ 100 bilhões. E a pandemia da Covid-19 contribuiu muito para o surgimento de um novo comportamento do consumidor que, recluso, viu no digital a oportunidade de obter o que precisa sem sair de casa. Um levantamento da Konduto, divulgado no início de maio de 2020, mostra que, de 1 de março a 25 de abril, o crescimento acumulado no e-commerce alcançou 47%.

A oportunidade é boa também para colocar em prática o omnichannel, ou seja, a integração dos canais de venda. De forma genérica, funciona como uma integração entre o virtual e o físico, oferecendo todas as possibilidades ao comprador. Ele pode ver um anúncio de um produto em algum site, consultar os comentários sobre ele nas redes sociais, acessar o site da loja que vende e comprar por ali mesmo, podendo até retirar ou trocar na loja física.Tudo para melhorar a experiência de compra.

Tecnologias nas compras online ou físicas devem ser trabalhadas com o mesmo afinco

É de conhecimento comum que as compras online estão crescendo dia a dia. Uma pesquisa contratada pela CNI (Confederação Nacional da Indústria), “Perfil do Consumidor – Consumo pela Internet”, no início de 2020, mostrou que quatro entre 10 brasileiros fazem compras pela internet, totalizando um percentual de 42%.

E o estudo “Novos Hábitos Digitais em Tempos de Covid-19“, conduzida pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) com a Toluna, indica uma mudança efetiva no comportamento de compra esperada após a pandemia. Dos entrevistados, 70% disseram que pretendem continuar comprando mais on-line.

Entretanto, há ainda que se considerar um grande número de clientes que realizam pesquisas online e acabam por comprar na loja física. E os que não abrem mão da experiência in loco, adquirindo produtos apenas fisicamente. Sendo assim, a loja presencial não deve perder seu papel e o varejo precisa oferecer as melhores experiências de aquisição em qualquer canal.

Aliás, aqui entra o omnichannel, um conceito importante para atender o comprador em todos os canais durante a jornada do consumidor, estreitando relações entre o digital e o offline. Um bom atendimento pode ser feito em conjunto: o cliente pode experimentar o produto pessoalmente e comprar no local, mas por meio do canal online, e receber em casa. Pode também escanear o produto via código de barras e pagar pelo celular dentro da própria loja, retirando na hora. Ou pode comprar virtualmente e retirar na loja mais próxima de casa. Enfim, é possível casar tecnologias e melhorar a experiência do consumidor em qualquer situação.

Jornada do consumidor em lojas físicas

Tanto na experiência online quanto na compra em loja física, é possível (e necessário) usar a tecnologia a favor do negócio. Na loja física, a compra precisa ser facilitada, principalmente na hora do pagamento. Ainda mais em tempos pós-pandemia, em que medidas de distanciamento mínimo entre os clientes são recomendadas.

Portanto, uma boa iniciativa é o investimento em plataformas que aceleram o processo de pagamento, a exemplo do autoatendimento – uma realidade cada vez mais próxima dos clientes, que já iniciaram suas experiências em alguns segmentos, estão mais familiarizados e aprovam esta inovação.

O estudo “High Tech Retail” mostra que 47% dos entrevistados esperam que a tecnologia traga mais autonomia. Outra possibilidade é a compra pelo celular dentro da própria loja, por meio de leitor de código de barras.

E a pesquisa sobre tendências para o varejo ainda apontou que 79% dos entrevistados costumam recomendar mais as lojas que utilizam tecnologias. E, contrariando expectativas de que o cliente poderia não gostar de ser incomodado, a pesquisa mostrou que 83% deles passam seus contatos pessoais porque desejam receber ofertas exclusivas.

Uma possibilidade interessante para o momento após a pandemia é a compra virtual com retirada em loja física. Assim, o comprador escolhe com calma de casa, passa menos tempo dentro do comércio, não paga frete e ainda pode trocar o produto na hora da retirada, caso não sirva ou agrade.

Além disso, as lojas físicas já emitem relatórios importantes para obtenção de dados que ajudam a melhorar o rendimento. As inovações digitais permitem, por exemplo, mensurar o número de clientes no local e cruzar esses dados com os obtidos pelo canal virtual.

Jornada do consumidor no mundo virtual

Já nas lojas virtuais, a tecnologia precisa ser empregada em função da experiência do consumidor com os produtos. O comprador tem procurado mais interação, ou seja, pede mais ferramentas que apresentem o produto da forma mais real possível.

Sendo assim, algumas categorias ainda apresentam barreiras. As mais citadas são alimentação, medicamento, cosméticos e moda. Nesses setores, a inovação precisa ser ainda mais eficaz para convencer o comprador. Algumas ferramentas que podem aproximar a experiência de compra da realidade são telas interativas, provadores virtuais, informações minuciosas e vídeos demonstrativos.

A realidade aumentada é um excelente exemplo de tecnologia usada para melhorar a experiência do consumidor. Lojas de móveis e decoração se beneficiam muito com essa ferramenta. O funcionamento se dá da seguinte maneira: uma loja de móveis disponibiliza um aplicativo específico que permite ao consumidor escolher uma mesa, por exemplo, e projetá-la no ambiente para ter uma noção mais exata do resultado, da área de circulação restante e do dimensionamento geral.

Provadores virtuais

As lojas de roupas online também se valem de ferramentas como provadores virtuais, para garantir que o cliente eleja o tamanho ideal. São informações precisas, como medidas das peças e calculadoras, que ajudam na escolha do produto. As calculadoras, em média, seguem o mesmo funcionamento: o usuário preenche campos com suas informações pessoais – altura, peso, cintura, busto, quadril, entre outros – e a partir desses dados, a plataforma faz o cálculo e indica o tamanho ideal da peça de roupa escolhida.

O varejo digital ainda enfrenta uma outra barreira que pode ser vencida com uso da tecnologia. O processo de devolução de produtos, um direito do consumidor, mas que muitas vezes tem etapas cansativas. Sendo assim, o ideal é facilitar a transação, adotando procedimentos que não demandem esforços, como trocas em pontos físicos perto do cliente; geolocalizadores que facilitem o sistema de devolução, enfim, mecanismos que agilizem o processo.

Educação do comprador

Ainda de acordo com a pesquisa “High Tech Retail”, os maiores temores da implementação da tecnologia na jornada do consumidor são o receio de aumento dos preços e a perda da interação humana. Por isso, ainda é preciso educar o comprador, apontar caminhos para que ele entenda o funcionamento e se sinta seguro e confortável, além de mostrar que ele não será prejudicado.

Por fim, comprovando que a inovação ajuda na jornada do consumidor de varejo, um relatório global da Salesforce mostra que a boa experiência de compra vale muito: 89% dos brasileiros entrevistados afirmaram que a experiência é tão ou mais importante do que o produto/serviço a ser adquirido.

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