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Adaptação no varejo: como a transformação digital mudou as estratégias de transformação digital - Ecotelecom Vivo Empresas

Adaptação no varejo: como a transformação digital mudou as estratégias de Negócio

A pandemia exigiu uma série de mudanças no dia a dia do consumidor, o que impactou também a estratégia dos negócios. Nesse sentido, a adaptação no varejo se torna necessária para que o setor possa não apenas se recuperar, mas também crescer nessa nova realidade.

Um dos pontos-chave em tal jornada é a digitalização dos serviços, uma vez que o comércio on-line vem se destacando cada vez mais.

Além disso, ter uma operação digital pode não apenas atrair consumidores novos, como ajudar na fidelização do cliente. E até funcionar como suporte para as lojas físicas, por exemplo, no agendamento de retirada de produtos ou no serviço de entrega.

De fato, a tecnologia pode ajudar o negócio a aproveitar o melhor entre o e-commerce e a venda nos estabelecimentos, entregando uma experiência nova e segura ao público e trazendo destaque à marca.

Um olhar para o comércio varejista no cenário pandêmico

O varejo é um potente setor da economia brasileira, além de ser bastante representativo. Para ilustrar, 99% do total de empresas no país são micro ou pequenas, sendo 41% dessas voltadas para o comércio, de acordo com o SEBRAE.

Entretanto, apesar da sua importância para a economia nacional, o setor também foi impactado pela pandemia e suas consequentes medidas de distanciamento social.

A realidade é que, desde março de 2020, houve muitas mudanças em relação aos negócios e que afetaram o dia a dia e até a produtividade do mercado. Entre elas, destacam-se:

  • Funcionamento suspenso por períodos indeterminados
  • Horários e capacidade de atendimento restritos
  • Movimentação baixa de pessoas por medo de contaminação
  • Cancelamento de feiras e eventos

Por sua vez, essas questões acarretam em mudanças graves na renda dos varejistas e, às vezes, acabam levando a uma reestruturação da equipe ou até da empresa em si.

Para exemplificar, segundo a pesquisa “O impacto da pandemia do Coronavírus nos pequenos negócios”, 77% dos empreendedores no comércio relataram que o faturamento mensal diminuiu. Já a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) mostra que mais de 75 mil lojas fecharam as portas no Brasil.

Apesar desse cenário, a previsão de queda nas vendas no setor em 2020 foi menor do que o previsto, chegando a -1,5%. Assim, vemos que, através de uma adaptação no varejo, é possível voltar a crescer dentro da nova realidade.

“As perdas do setor varejista foram sentidas logo em março de 2020. Mas, a partir de maio, foi possível começar a reverter a situação, graças à rápida reação do mercado. Contribuíram fatores como o fortalecimento do comércio eletrônico e o benefício do auxílio emergencial (…)”

José Roberto Tadros, Presidente da CNC

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Mudança na rotina de compra do consumidor

É essencial levar em consideração a transformação na rotina de gastos do consumidor. Isso ocorre tanto pela preocupação com o orçamento quanto pela maior inserção do comércio eletrônico no dia a dia do brasileiro.

Acima de tudo, o próprio isolamento foi um motivador desse movimento, pois as pessoas tendem a comprar em lojas que estão em seu caminho diário. E, sem sair de casa, esse costume se perde ou é substituído pelo delivery.

Como exemplo, a McKinsey & Company fez um levantamento no qual mostra que entre os consumidores globais:

  • 60% mudaram seus hábitos de compras e pretendem mantê-los;
  • 37% planejam fazer ainda mais compras on-line;
  • 40% experimentaram novas marcas durante a pandemia e pretendem continuar com a prática.

Além disso, olhando para os brasileiros, a pesquisa da empresa Rakuten Advertising destaca os aumentos de:

  • 66% de gastos com refeições prontas e mantimentos básicos durante a quarentena;
  • 65% na procura por entretenimento digital;
  • 58% na busca por delivery de restaurantes.

Com todas essas mudanças e com cada vez mais opções de lojas e preços, é um desafio fazer uma adaptação no varejo que agrade esses novos perfis de clientes. Mas um bom primeiro passo é conhecer seu público e o que ele busca.

Nesse sentido, soluções de Big Data, como a oferecida pela Vivo Empresas, ajudam na análise de tendências e comportamentos do consumidor, sem ferir as diretrizes de privacidade da LGPD.

Adaptação no varejo: operação digital pode ser o caminho

Momentos de crise também são períodos de grande inovação. Para desviar dos maiores obstáculos do cenário atual, a adaptação no varejo é necessária e se concentra em dois pilares:

  • A construção ou expansão de uma operação digital;
  • A transformação da experiência nas lojas físicas.

Negócio on-line

Inegavelmente, as compras virtuais ganharam uma importância inédita. Um bom exemplo é que, só no segundo trimestre de 2020, os pedidos on-line mais que dobraram, conforme dados da NeoTrust publicados pelo Google em seu blog Think with Google.

Outro fator interessante é que, dentre as vendas, 24,2% foram realizadas por pessoas novas no comércio eletrônico.

A fim de atender a essa demanda, o modelo de marketplace também cresceu. Surgiram 370 mil novos e-commerces de agosto de 2019 ao mesmo mês de 2020, segundo a 6ª edição do Perfil do E-commerce Brasileiro, realizada pelo PayPal e a Big Data Corp.

Aliás, só entre março e junho, a Associação Brasileira do Comércio Eletrônico (Abcomm) registrou 107 mil novas lojas, o que significa uma loja on-line criada a cada minuto.

Lojas físicas

É crucial repensar toda a experiência da loja para respeitar os novos protocolos de segurança e, assim, conseguir ter uma retomada das atividades mais seguras.

No primeiro momento de reabertura, até o comércio em shopping sofreu, mesmo sendo considerado um ambiente mais controlado. No estado de São Paulo, por exemplo, 41% das lojas relataram um faturamento até 80% menor em comparação ao período pré-pandemia, segundo a Associação Brasileira de Lojistas de Shopping (Alshop).

Por isso, é o momento certo para o varejo se reinventar e usar todas as ferramentas a seu dispor para otimizar o atendimento e a experiência do consumidor dentro das lojas.

Construindo uma estrutura virtual robusta

Um dado interessante, também trazido pela pesquisa do SEBRAE, foi que entre os empreendedores que conseguiram expandir as vendas mesmo em um cenário desfavorável, 43% passaram a vender digitalmente. Ou seja, a estratégia de adaptação no varejo já foi testada e teve resultado positivo para diversos varejistas.

Nesse sentido, é preciso lembrar que a venda on-line não é um processo novo e está em seu ápice. Sendo assim, não basta simplesmente estar no ambiente virtual, mas deve-se investir na jornada de compra oferecida ao cliente.

Aliás, segundo a IDC, a experiência do consumidor ou Customer Experience (CX) é uma preocupação crescente no mercado e 65% das empresas querem dar mais ênfase a ela em 2021.

Dessa forma, existem alguns elementos primordiais no e-commerce que precisam de atenção, como garantir um sistema estável para evitar lentidão na navegação e compras, além de manter uma equipe de atendimento on-line.

Uma grande parceira digital é a Cloud. As soluções em nuvem conseguem oferecer a escalabilidade que o varejo necessita no ambiente virtual. Em outras palavras, é possível aumentar a capacidade de volume de processamento e pagar apenas pelo que for utilizado.

Assim como é necessário uma estrutura estável, outro elemento que não pode faltar na operação virtual são as soluções de Segurança. Afinal, faz parte da responsabilidade de um negócio se comprometer com a proteção da conexão, de dados de compra e dos próprios clientes, em especial frente ao aumento no volume, intensidade e até complexidade das ameaças cibernéticas.

Por último, vale lembrar que o e-commerce não precisa substituir as atividades em loja física, mas pode ser um poderoso aliado na reabertura do comércio. Isso porque é através dele que os consumidores podem se informar, pesquisar e planejar suas visitas aos estabelecimentos.

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Adaptação no varejo físico

Mesmo no varejo físico, investir em ferramentas tecnológicas como inovação também se torna essencial para entregar uma experiência eficiente e segura.

Dessa maneira, a conectividade é um dos elementos primordiais em qualquer operação de venda, em especial por ser a viabilizadora das demais soluções tecnológicas.

É necessária uma conexão resiliente que suporte o tráfego de dados e, assim, resulte no pagamento rápido no ponto de venda, seja por aproximação, PIX ou cartão.

Já para inovar a forma de atender, o negócio deve contar com uma equipe de colaboradores bem equipada e uma estrutura de TI. Como o investimento para construir isso do zero pode ser um fator limitante para o negócio, já existem outros caminhos.

Uma alternativa é recorrer ao aluguel de equipamentos para uso da equipe como notebooks, desktops, tablets e impressoras, como oferecido na solução Vivo Tech. Quanto à TI, na Cloud é possível contratar o serviço e o provedor fica responsável pelo armazenamento de dados e manutenção, sem limitações geográficas.

Da mesma forma, uma tecnologia que pode auxiliar muito na retomada segura das atividades é a IoT. As soluções conectadas ajudam na adaptação do varejo físico à nova realidade.

Podem contribuir com o monitoramento do fluxo de pessoas dentro da loja, evitando aglomerações, ou até coletar dados de comportamento do consumidor no estabelecimento, para ajudar na elaboração de estratégias de marketing.

Somado a isso, há ainda a possibilidade de adotar outras medidas como o drive-thru, o delivery ou o agendamento para retirada. Elas combinam recursos digitais e físicos e são fundamentais para garantir o atendimento do cliente de forma que ele se sinta seguro.

Conclusão

A transformação digital ganhou um grande impulso em 2020, mas a adaptação no varejo brasileiro deve ser contínua para poder encontrar soluções inovadoras para cada novo desafio.

Atualmente, já está claro que, independentemente do ambiente digital ou físico, o cliente deve ser prioridade. Ou seja, a jornada de compra deve estar alinhada às preferências do público-alvo, de forma inovadora e contando com plataformas estáveis e seguras.

Por isso, mais do que nunca, deve-se estar sempre atento às novas tendências de mercado e consumo, entendendo quais são as escolhas ideais para o seu negócio. Porém, essa é uma tarefa difícil e que não precisa ser feita sozinha.

A Vivo Empresas é uma parceira estratégica no uso de tecnologias que podem otimizar processos e trazer eficiência ao varejo. Em seu portfólio abrangente, conta com soluções completas de Conectividade, Equipamentos, Cloud, Segurança, Big Data, Ferramentas de Colaboração, TI e Gestão de Tecnologia.

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