Muito mudou na forma de comprar, do presencial ao virtual, e até mesmo os hábitos de consumo nos últimos anos. Mas uma coisa é certa: em 2020, o comércio eletrônico ganhou notoriedade e transformou em cliente digital até mesmo quem nunca havia se aventurado nas aquisições pela internet. A fidelidade do consumidor nesse cenário
Com isso, até o comércio on-line se depara com novos desafios, como o crescimento de demanda e a necessidade de adaptação da estrutura cibernética para atender esse público.
Além disso, entre os grandes obstáculos que surgiram aos empreendedores do varejo, estão: se destacar em meio a esse mercado tão competitivo e transformar um comprador pontual em um cliente leal à marca.
Nesse sentido, o uso de tecnologias é uma excelente solução, tanto para performance quanto para entender melhor o público de um negócio. E claro, para construir uma experiência de compra personalizada.
Fidelidade do consumidor: um novo desafio para o comércio
De um modo geral, o comércio já dependeu muito das marcas e dos produtos oferecidos. Porém, em um cenário no qual há pouca diferenciação de estoque e até mesmo de preços, é preciso ir além para conquistar a fidelidade do consumidor digital.
Além disso, não se trata apenas de atrair pessoas para sua loja. Em uma visão de longo prazo, é importante se preocupar em retê-los.
Segundo o relatório O Futuro dos Clientes e Consumidores da consultoria IDC, 73% dos entrevistados afirmam que uma experiência diferenciada, não apenas aceitável, é o que é necessário para uma pessoa se tornar fiel à marca.
Para isso, a experiência do usuário na jornada de compra é crucial. Portanto, para os negócios que buscam se destacar nesse competitivo mercado, é indicado desenhar esse caminho, a fim de que ele seja:
- Claro e intuitivo
- Rápido e eficiente
- Customizável a partir das necessidades e preferências do cliente
É fundamental lembrar que tanto o atendimento quanto a estrutura da loja virtual serão avaliados pelo consumidor na hora de decidir comprar ou não ali. E mais do que isso, a experiência será compartilhada com família, amigos e comunidades digitais. Assim, pode influenciar positiva ou negativamente a outros compradores em potencial.
Como construir uma jornada de compra customizada
Para atrair e agradar seu público, é necessário entender quem ele é, quais seus hábitos, necessidades e preferências. Aliás, essa investigação não deve ser feita apenas pontualmente, pois com o maior volume de pessoas comprando online, ajustes podem ser necessários para atendê-los.
Inclusive, é para trabalhar nesse envolvimento entre o cliente e a empresa, seja B2B ou B2C, que as companhias estão gastando cerca de US$ 1,4 trilhão em esforços de digitalização em 2020, de acordo com o Guia de Despesas de Transformação Digital Mundial, da IDC.
Isso porque a tecnologia ajuda a entender o comportamento do público-alvo, por meio do monitoramento inteligente da jornada de compra do consumidor digital.
E com um melhor conhecimento de quem é o cliente, é possível construir uma experiência sob medida, que elevará as chances de engajamento da empresa com seus compradores.
Para isso, a Vivo Empresas, por exemplo, oferece soluções de Big Data que auxiliam justamente na análise de tendências e comportamentos de um público, sem ferir as diretrizes de privacidade da LGPD. Do mesmo modo, a coleta de dados como esses pode se estender também às lojas físicas ou pontos de vendas, por meio do uso de recursos de IoT.
Novos recursos já estão no horizonte. O relatório da IDC sobre fidelidade do consumidor prevê que, dentro de cinco anos, dois terços das marcas líderes de consumo empreguem tecnologias de detecção e gerenciamento de emoções para influenciar o envolvimento e a compra do cliente.
A consultoria ainda afirmou que a transformação resultante será de parcerias leais, duradouras e mutuamente benéficas, ancoradas por relacionamentos baseados em ‘Empatia em Escala’.
A importância de um bom atendimento ao consumidor
O cliente é o principal agente determinante de sucesso de um negócio. Por consequência, o atendimento que cada indivíduo recebe, seja ele bom ou ruim, é importante, pois pode se tornar a propaganda do negócio.
Afinal, hoje muitas pessoas buscam recomendação de lojas antes de decidir onde comprar, não apenas em seu círculo social de família e amigos, mas até mesmo em comunidades voltadas para esse propósito.
Segundo a pesquisa da IDC sobre fidelidade de clientes, consumidores que tiverem uma boa experiência irão comentar isso com uma média de 9 outras pessoas. Já os que não saíram satisfeitos dessa transação, contarão a outros 16 compradores em potencial.
Em outras palavras, o cuidado no atendimento e na construção de uma boa jornada de compra impacta diretamente o consumidor e, indiretamente, cerca de 10 indivíduos conectados a ele.
De olho na experiência do usuário nos canais digitais
Do mesmo modo que a tecnologia é importante para extrair dados e determinar comportamento do consumidor digital, investir tanto em ferramentas tecnológicas quanto na cultura de inovação, também se torna essencial para entregar uma experiência fluida e eficiente.
Nesse contexto, a conectividade se destaca como fio condutor da operação de vendas, principalmente por ser a ponte que conecta as soluções virtuais.
Assim, é cada vez mais necessário garantir uma conexão robusta e de qualidade, que suporte o crescente tráfego de dados. Entre as funções mais icônicas entre as suportadas pela internet, destacam-se o pagamento rápido em sites, aplicativos e até mesmo por pagamento de aproximação em um ponto de venda.
Além disso, tão importante quanto estar conectado é a segurança digital da organização. Em tempos cada vez mais digitais, o negócio precisa se comprometer com a proteção da conexão, da rede, dos dados de compra e dos próprios clientes. Afinal, é impossível assegurar a fidelidade de um consumidor se ele não se sente seguro para realizar transações.
Por fim, é válido lembrar que, na maioria dos casos, entre os consumidores estarão pessoas com diferentes níveis de familiaridade com a tecnologia. Portanto, é sempre crucial ter interfaces claras, intuitivas e uma equipe de atendimento pronta para ajudar.
Conclusão
Não há futuro para o negócio que não colocar seu cliente como prioridade. Isso significa desenhar processos alinhados com as necessidades e preferências do público, de forma inovadora e contando com plataformas estáveis e seguras.
Como colocado pela consultoria IDC em seu estudo, a chave para o sucesso está na integração entre expectativas do consumidor e a interface tecnológica oferecida. Ou seja, as marcas necessitam não apenas implementar inovações em seus processos a fim de torná-los mais eficientes, mas também precisam utilizar essas soluções de forma mais inteligente, a seu favor.
Em síntese, a transformação digital ganhou um grande impulso em 2020, mas é um processo contínuo. Por isso, é primordial manter-se sempre atento às novas tendências de mercado e consumo, bem como saber alinhá-las aos objetivos do negócio. Contudo, não é preciso fazer tudo isso sozinho.
Pautada em sua sólida expertise em serviços de Conectividade, a Vivo Empresas atua como parceira estratégica no uso de tecnologias capazes de otimizar processos e trazer eficiência aos pequenos, médios e grandes negócios.
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