Atendimento eletrônico e URA: como evitar 4 erros comuns

O atendimento eletrônico por meio das URAs é como uma porta de entrada do seu negócio, pois elas são, cada vez mais, um elemento estratégico na oferta de serviços ao consumidor. Quando o serviço é planejado de maneira correta, o sistema de autoatendimento encaminha as chamadas para o melhor agente, poupando dinheiro e tempo e tornando o atendimento mais amigável.

Mas, afinal, o que são as URAs? São unidades de resposta audível – um importante meio de comunicação entre a empresa e o cliente em que, por meio de um menu de opções, este escolhe o setor que precisa falar ou a opção de serviço desejada e, ao discar a opção numérica, é automaticamente redirecionado para o atendente responsável por sanar tal necessidade.

Mas, quando a operação não é bem planejada, pode acarretar sérios prejuízos, como a perda de clientes. Por isso, preparamos este post com 4 erros que devem ser evitados em uma URA. Confira e garanta o sucesso da sua empresa! Boa leitura!

1. Não pensar como o cliente

Um grande problema ocorre quando os serviços da unidade de resposta audível e o diálogo em torno das metas da empresa são estruturados sem levar em consideração as necessidades dos clientes.

O que mais se vê são menus planejados com base nos objetivos de negócio da organização como, por exemplo, opções que seriam chamativas no relatório para um determinado diretor ou para onde rotear um cliente e que, na maioria das vezes, não oferecem soluções rápidas e simples para estes.

O resultado de uma estratégia assim é uma oferta de pouca utilidade, interlocutores incapazes de ajudar a si mesmos ou se conectar com o agente certo e uma navegação confusa. O ideal é que se mapeie como as chamadas devem ser roteadas internamente para, então, construir o diálogo com o interlocutor a fim de suprir suas necessidades.

2. Não utilizar a linguagem adequada

Hoje todos desejam que o atendimento eletrônico por meio das URAs tenha personalidade e que reflita os valores da organização, o que é ótimo! Mas não se pode esquecer de tomar como base as necessidades e o vocabulário dos clientes.

Então, é fundamental evitar o uso de termos internos, expressões em outros idiomas, códigos, jargões etc. Mantenha uma comunicação com o cliente na linguagem que ele desejar. No entanto, deve-se evitar usar som de teclado e gírias, por exemplo. É preciso ter cuidado para que não se extrapole o limite do bom senso.

Para que a sua oferta de autoatendimento seja eficiente, lembre-se de que o interlocutor precisa identificar o que procura, de maneira clara, e que as suas necessidades sejam atendidas.

3. Não oferecer soluções

Como premissa, é indispensável que o sistema de URA organize todas as soluções e informações de que o interlocutor precisa. Mas a concentração e a memória auditiva dos interlocutores são limitadas e se esgotam caso sejam oferecidas mais que cinco opções de uma só vez.

Assim, quando se supera esse número, o efeito direto será exatamente o oposto do que se deseja. O interlocutor ficará frustrado e cansado com o atendimento automático, levando-o a buscar uma maneira de sair dali logo. Então, saiba que eles procuram resolver seus próprios problemas, logo, dificultar a tarefa vai fazer com que eles a abandonem.

4. Não priorizar informações importantes

Quais são os reais motivos que levam os interlocutores a ligarem para a central de atendimento? Se você não tem essas respostas, pare tudo e corra atrás para descobrir. Elas devem ser as primeiras opções de sua URA. Isso vai tornar o caminho bem mais curto, fácil e rápido para os interlocutores.

Muitas empresas, atualmente, acabam dificultando o atendimento por meio das unidades de resposta audível, impossibilitando, por exemplo, que o cliente se comunique diretamente com um atendente, mantendo-o preso às gravações.

Em casos assim, é inevitável que todos os benefícios sejam esquecidos, passando a ferramenta a ser vista como um grande obstáculo na vida do cliente. Então, invista em um atendimento eletrônico com responsabilidade e o compromisso de agradar aos clientes.

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