Saiba agora mesmo o que é first call resolution

Contar com um atendimento ágil e eficiente é indispensável para atingir bons resultados. É por isso que medir constantemente como está sendo o suporte ao cliente é importante para avaliar como está o serviço na empresa. O first call resolution é um indicador que aponta a taxa de resoluções de problema logo no primeiro contato do consumidor com um agente.

Para verificar o andamento dessa taxa e se ela é positiva ou negativa, basta dividir o número de solicitações de clientes pelo total de resoluções efetuadas durante a primeira ligação.

Aplicar esse indicador gera diversos benefícios para você. Pensando nisso, nós selecionamos algumas vantagens dessa prática. Aproveite a leitura!

Capacidade de identificar problemas

Identificar um problema é sempre o primeiro passo. Feito isso, você poderá buscar como solucioná-lo, não é mesmo?

Da mesma forma, quando a empresa se preocupa com a taxa de first call resolution, é possível verificar com mais facilidade quais são as falhas que ocorrem com frequência. Assim, com uma visualização mais clara sobre o assunto você identificará maneiras de aumentar o número de resoluções no primeiro contato com o cliente.

Por outro lado, sem a ajuda desse indicador fica mais difícil propor mudanças e ajustes, com o objetivo de resolver as diversas situações que surgem de forma rápida.

Facilidade na resolução de problemas

Assim como é mais fácil identificar um problema, mais fácil também será para resolvê-lo. Muitas vezes, são pequenas falhas no atendimento que dificultam o aumento do first call resolution. Por exemplo, por falta de treinamento adequado, o atendente pode se sentir incapacitado de apresentar uma solução ao cliente durante o contato. Com isso, o consumidor não recebe uma resposta satisfatória na primeira ligação.

Talvez, com capacitações e mais autonomia para os colaboradores, algumas falhas podem ser reparadas, aumentando a satisfação e fidelização do cliente.

Alto desempenho da equipe de atendentes

Os colaboradores são essenciais para que o consumidor tenha uma boa experiência com a empresa. Quando falamos de first call resolution, o desempenho da equipe de atendentes é fundamental. Com a utilização desse indicador, a qualidade do atendimento aumenta, já que é possível avaliar falhas ou metodologias de suporte ao cliente que não estão funcionando bem.

Assim, com avaliações e melhorias constantes, a empresa atinge um alto desempenho quando o assunto é atendimento.

Lembre-se de que o cliente analisa aspectos como a agilidade em resoluções de problemas e a clareza ao transmitir informações. Então, tenha em mente que analisar meios de promover mais autonomia aos colaboradores e treiná-los para um suporte de qualidade resulta em benefícios para todos os envolvidos.

O first call resolution ajuda a melhorar o relacionamento com o cliente, aumentando o nível de satisfação. Por isso, melhorias podem ser observadas se essa taxa for colocada em prática na empresa. Alguns benefícios podem ser citados, como facilidade em identificar e resolver problemas e maior qualidade no serviço de atendimento. Entender a importância desse indicador para oferecer um suporte com eficiência ao consumidor é essencial, já que a experiência positiva faz toda a diferença para a imagem da empresa.

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