Quais são os principais indicadores de call center?

Quais são os principais indicadores de call center?

Criar formas de otimizar os processos do call center é parte da rotina de qualquer gestor. Entretanto, isso não pode ser algo que dependa exclusivamente do seu feeling. É necessário transformar em números as avaliações feitas para que seja possível analisar, com mais precisão, a eficiência da equipe.

É exatamente para isso que servem os indicadores de call center — eles transformam pontos importantes em dados quantificados que facilitam o processo de gestão. Pensando nisso, criamos este post para mostrar a você os principais e as vantagens de utilizá-los. Confira!

Tempo médio

Os indicadores de call center mais importantes são, em geral, o tempo médio de atendimento (TMA), de espera (TME) e operacional (TMO). O TMA serve para calcular o tempo médio total dos atendimentos da equipe, dando ao gestor um importante dado para avaliação do tempo necessário para cada procedimento.

Para calculá-lo, basta somar o tempo de todas as ligações de um determinado período e dividir esse número pelo de ligações. Já o TME mostra qual foi a espera de um grupo de clientes em um momento específico.

Trata-se de um indicador de grande importância para que o gestor verifique se conta com uma equipe grande o suficiente para atender com eficiência. Por fim, o TMO registra tanto o tempo das chamadas quanto o período entre elas.

É uma ferramenta relevante, pois mostra quanto tempo os operadores demoram para registrar as informações no pós-atendimento.

Taxa de satisfação

A satisfação do cliente é um dos critérios mais importantes para qualquer equipe de call center. Tanto para vender produtos quanto para resolver problemas técnicos, é fundamental quantificar essa informação para avaliar se o serviço oferecido está garantindo a retenção dos clientes.

Para utilizá-la, é possível implementar pequenos questionários ao final da chamada ou sugerir que o consumidor dê uma nota para o atendimento, além de fazer críticas e sugestões.

Taxa de conversão

No atendimento ao cliente, é fundamental ter uma noção de quantas chamadas são necessárias para que a equipe alcance seus objetivos. Nesse sentido, a taxa de conversão é um indicador que mostra, percentualmente, a quantidade de vendas ou problemas resolvidos em relação ao número total de atendimentos feitos.

Assim, o gestor terá acesso a dados que mostrem, por exemplo, se, para realizar as 50 vendas que ele planejou, foram necessárias 200 ou 500 ligações. Esses números impactam diretamente na estratégia utilizada pelo time e ajudam a otimizar ainda mais os processos no dia a dia.

Chamadas abandonadas

Quantificar também o número de atendimentos abandonados é fundamental por dois motivos. Primeiro, evita mascarar os dados de conversão e qualidade do atendimento, pois mostra quais chamadas podem ser removidas das contas de tempo médio para que os números sejam mais confiáveis.

Segundo, permite também avaliar a taxa de abandono por si só, um importante indicativo sobre a eficiência da abordagem da equipe. Quanto mais alto for esse número, menos eficiente tem sido o atendimento.

Vale lembrar que, assim como os outros indicadores citados aqui, é possível gerar relatórios periódicos (diários, semanais, mensais etc.) com diferentes abordagens sobre esses números. Mensalmente, por exemplo, um relatório geral sobre a equipe mostra um panorama sobre o trabalho realizado.

Já em um contexto de avaliação dos funcionários, relatórios com os dados de cada um deles permite que o gestor faça comparações, identificando os melhores desempenhos — assim como os que precisam melhorar.

Como você pôde ver, os indicadores de call center são uma ótima alternativa para obtenção de dados significativos. Então, compartilhe o post nas redes sociais para dar essa dica aos seus colegas!

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