Quais indicadores de qualidade podem ser usados no setor telecom?

Quais indicadores de qualidade podem ser usados no setor telecom?

Indicadores de qualidade são um assunto bastante recorrente nas rodas de conversas dos gestores e da alta direção. Os clientes de telecom estão cada vez mais exigentes e qualquer engano pode significar vantagens para a concorrência.

E o que são indicadores de qualidade? Para quê eles servem? Como devem ser utilizados nos serviços de telecom? Essas são as principais perguntas e dúvidas dos gestores.

Indicadores de qualidade são ferramentas de monitoramento e medição utilizadas na avaliação de desempenho das empresas. Trata-se de um instrumento bastante difundido no setor de telefonia.

Eles são valiosos e conseguem demonstrar efetivamente o desempenho das equipes e da organização. Isso porque apoiam os processos decisórios e viabilizam a qualidade na prestação dos serviços de telecom.

Tempo de resolução de problemas, taxa de reclamação e tempo de atendimento das ocorrências são apenas alguns dos indicadores usados pelas empresas de telecomunicações. E aí, ficou interessado em conhecer mais sobre eles? Então, venha com a gente!

Best Time to Call (BTC)

Trata-se do melhor horário para fazer as chamadas ativas. Nenhum cliente gosta de receber ligações nas horas em que está descansando e as empresas de telecom sabem disso.

O indicador BTC prevê com exatidão quais são os horários mais prováveis de os clientes atenderem às chamadas. Isso aumenta, e muito, as chances de sucesso na venda de produtos e serviços.

Taxa de abandono

Este indicador mostra a porcentagem de clientes que desiste de concluir as ligações ao entrar em contato com o call center. Essa é uma informação significativa que não pode ser descartada pelos gestores de qualidade.

A desistência ocorre na fila de espera da chamada telefônica, antes mesmo de o cliente ser atendido e tem relação direta com os tempos médios de espera. Uma alta taxa de abandono das ligações pode ser um sinal de que a equipe do call center precisa de treinamento.

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Quais indicadores de qualidade podem ser usados no setor telecom - Ecotelecom

First Call Resolution (FCR)

O indicador de qualidade FCR mostra o percentual de chamadas no call center onde o cliente conseguiu resolver rapidamente o seu problema. É um indicativo relevante da satisfação dos consumidores do serviço de telefonia.

O FCR consegue avaliar indiretamente o desempenho dos operadores do call center visto que quanto maior a porcentagem desse indicador, melhor a habilidade da equipe em resolver com prontidão as demandas dos clientes. Portanto, quanto maior o FCR da sua empresa, menos reclamações no futuro.

Taxa de contato

Essa taxa mostra a porcentagem de chamadas que um operador atendeu efetivamente. Ao distribuí-las, o supervisor da qualidade deve avaliar quais atendentes estão sobrecarregados e quais são mais aptos para determinados tipos de ligação.

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Tempo Médio de Atendimento (TMA)

O TMA computa quanto tempo os operadores gastam para concluir o atendimento aos clientes. Esse indicador registra a quantidade total de minutos das ligações sem levar em conta os intervalos. Trata-se de um indicador capaz de avaliar a eficiência dos agentes do call center.

Cada negócio tem suas particularidades de telefonia e cabe aos gestores mapeá-las. E os indicadores de qualidade são essenciais para o futuro da operação da empresa.

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