Quais indicadores de qualidade podem ser usados no setor telecom?

Indicadores de qualidade são um assunto bastante recorrente nas rodas de conversas dos gestores e da alta direção. Os clientes de telecom estão cada vez mais exigentes e qualquer engano pode significar vantagens para a concorrência.

E o que são indicadores de qualidade? Para quê eles servem? Como devem ser utilizados nos serviços de telecom? Essas são as principais perguntas e dúvidas dos gestores.

Indicadores de qualidade são ferramentas de monitoramento e medição utilizadas na avaliação de desempenho das empresas. Trata-se de um instrumento bastante difundido no setor de telefonia.

Eles são valiosos e conseguem demonstrar efetivamente o desempenho das equipes e da organização. Isso porque apoiam os processos decisórios e viabilizam a qualidade na prestação dos serviços de telecom.

Tempo de resolução de problemas, taxa de reclamação e tempo de atendimento das ocorrências são apenas alguns dos indicadores usados pelas empresas de telecomunicações. E aí, ficou interessado em conhecer mais sobre eles? Então, venha com a gente!

Best Time to Call (BTC)

Trata-se do melhor horário para fazer as chamadas ativas. Nenhum cliente gosta de receber ligações nas horas em que está descansando e as empresas de telecom sabem disso.

O indicador BTC prevê com exatidão quais são os horários mais prováveis de os clientes atenderem às chamadas. Isso aumenta, e muito, as chances de sucesso na venda de produtos e serviços.

Taxa de abandono

Este indicador mostra a porcentagem de clientes que desiste de concluir as ligações ao entrar em contato com o call center. Essa é uma informação significativa que não pode ser descartada pelos gestores de qualidade.

A desistência ocorre na fila de espera da chamada telefônica, antes mesmo de o cliente ser atendido e tem relação direta com os tempos médios de espera. Uma alta taxa de abandono das ligações pode ser um sinal de que a equipe do call center precisa de treinamento.

First Call Resolution (FCR)

O indicador de qualidade FCR mostra o percentual de chamadas no call center onde o cliente conseguiu resolver rapidamente o seu problema. É um indicativo relevante da satisfação dos consumidores do serviço de telefonia.

O FCR consegue avaliar indiretamente o desempenho dos operadores do call center visto que quanto maior a porcentagem desse indicador, melhor a habilidade da equipe em resolver com prontidão as demandas dos clientes. Portanto, quanto maior o FCR da sua empresa, menos reclamações no futuro.

Taxa de contato

Essa taxa mostra a porcentagem de chamadas que um operador atendeu efetivamente. Ao distribuí-las, o supervisor da qualidade deve avaliar quais atendentes estão sobrecarregados e quais são mais aptos para determinados tipos de ligação.

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

O TMA computa quanto tempo os operadores gastam para concluir o atendimento aos clientes. Esse indicador registra a quantidade total de minutos das ligações sem levar em conta os intervalos. Trata-se de um indicador capaz de avaliar a eficiência dos agentes do call center.

Cada negócio tem suas particularidades de telefonia e cabe aos gestores mapeá-las. E os indicadores de qualidade são essenciais para o futuro da operação da empresa.

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