O protocolo de atendimento é uma garantia legal, tanto para a empresa quanto para o cliente, de que o serviço foi (ou não) prestado. O código é gerado ainda que a solução seja dada na própria ligação e serve para identificar cada contato recebido pela central de relacionamento, permitindo analisar todo o procedimento seguido para determinada solicitação.
Continue a leitura deste post e descubra a importância e as vantagens para a sua empresa ao adotá-lo!
Exigências do protocolo de atendimento
O protocolo de atendimento tem que ser oferecido pelo funcionário do SAC. O decreto presidencial 6.253 regulamenta a Lei 8.078/1900 que, por sua vez, fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor. De acordo com o artigo 15, o registro numérico deve ser informado no início do atendimento para que o consumidor possa acompanhar todas as suas demandas.
O decreto se dirige às operadoras de serviços regulados pelo poder público federal, ou seja, telefonia, energia elétrica, planos de saúde, ônibus interestaduais, aviação civil, TV a cabo, bancos e cartões de crédito. No entanto, as demais empresas também devem seguir a legislação.
Diferentemente do SAC, a Central de Atendimento não tem obrigação de gerar número de protocolo, embora muitas forneçam. Entenda:
- a central funciona como um canal de relacionamento, uma ferramenta de contato apenas. Por isso, operações, como contratação e cancelamento de serviços têm de ser feitas pelo SAC;
- o SAC é o canal que registrará e arquivará, a Central, não.
Cabe à empresa deixar claro para o consumidor com que setor ele está falando, as suas atribuições e a quem compete resolver o problema reclamado.
Benefícios de implementar o protocolo de atendimento
Oferecer o protocolo de interação também é vantajoso para as empresas, que saem ganhando quando cumprem essa exigência. Vejamos, a seguir, algumas delas.
Centraliza informações
Ter um sistema único para gerar protocolos facilita a gestão e acompanhamento de todas as solicitações. Com isso, você consegue acompanhar a produtividade de acordo com o padrão estabelecido e dando a mesma importância a todos os casos.
Otimiza o tempo
O código serve também para agilizar o atendimento, pois facilita ao operador identificar a interação e informar ao cliente o atendimento ou solução, o que contribui para diminuir o tempo nas ligações.
Melhora a gestão de prazos
O software que gera o protocolo de atendimento também fornece relatórios com pendências, datas de limite para a solução e natureza do atendimento. Com isso, é possível melhorar significativamente a qualidade do serviço, facilitando o cumprimento do prazo de cinco dias úteis, por exemplo.
Ao implementar o protocolo de atendimento, a empresa também amplia a satisfação do cliente, tornando-se capacitada a prestar serviços para consumidores mais exigentes. Ainda, consegue operar com mais agilidade, aumentar sua produtividade, ter análise centralizada de informações e um bom gerenciamento de prazos.
Em suma, essas são as principais informações sobre protocolo de atendimento que você precisa saber para atender às normas regulamentadoras e oferecer o melhor serviço aos seus clientes.
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