Marketing de relacionamento no atendimento telefônico: entenda a proposta

Marketing de relacionamento no atendimento telefônico: entenda a proposta

As empresas estão sempre criando novas estratégias para atrair clientes e manter um relacionamento a fim de fidelizá-los. Afinal, é o marketing de relacionamento que vai gerar satisfação entre a marca e o consumidor. Nesse sentido, utilizar os canais de atendimento telefônico pode ser bastante vantajoso, visto que, dentre diversos canais de venda, eles ainda são os mais utilizados.

O relacionamento com o cliente está em todas as tendências do marketing, pois é fundamental para gerar valores para os produtos. É na abordagem que se inicia a venda, uma vez que, mesmo antes de saber se a empresa possui o produto desejado, o cliente já está avaliando as possibilidades de fechar negócio.

Manter um relacionamento por telefone demanda muita técnica e conhecimento. Por isso, neste post, falaremos mais sobre essa estratégia e daremos algumas orientações para que você aprimore o atendimento telefônico a favor da empresa. Confira!

Primeiramente, o que é marketing de relacionamento?

O marketing de relacionamento é, em poucas palavras, a construção de um relacionamento duradouro com os clientes. Trata-se de uma estratégia que engloba diversas técnicas de construção, fidelização, prospecção e criação de autoridade no mercado.

O objetivo maior desse tipo de marketing é conquistar os clientes e, em seguida, fidelizá-los, além de torná-los defensores e divulgadores da marca. Outro objetivo é transformar a empresa em referência no mercado, principalmente pelas excelentes experiências oferecidas aos usuários. Para conseguir tais objetivos, a organização cria um relacionamento em que oferece diversos benefícios para o seu público.

Ou seja, é preciso deixar claro que o marketing de relacionamento não visa apenas dar auxílio nas vendas, mas também criar fãs da marca. Ele não age apenas em curto prazo, pois o seu propósito é criar uma relação contínua e progressiva com os clientes.

E, claro, o atendimento é fundamental para garantir que esses objetivos sejam atingidos. Mas, obviamente, há uma condição para isso: ele precisa ser de qualidade, atendendo às necessidades dos clientes e deixando-os satisfeitos.

Como aprimorar o atendimento telefônico a favor da empresa?

Oferecendo uma experiência diferenciada

Proporcionar uma experiência fora do comum ao cliente garante que o negócio está no caminho de atender às necessidades dele. Para isso, é importante entender e levar os funcionários a assimilar o mercado em que a empresa está inserida, bem como conhecer o público-alvo que consome os produtos e serviços da marca, visto que esses estão cada vez mais exigentes e informados sobre o que compram.

Dessa forma, antes de fazer um telefonema, conheça o seu produto e o seu cliente. Tenha as informações relevantes e necessárias para prestar esclarecimentos satisfatórios e solucionar dúvidas, pois é imprescindível conhecer o que está sendo vendido. Também é importante lembrar que esse domínio inclui todas as esferas: qualidade, usabilidade, preço, formas de pagamento, entre outras.

Investindo na qualidade do serviço

Um atendimento de qualidade ajuda a melhorar a percepção sobre a marca e reduz os riscos de problemas de uma maneira geral. Por isso, essa deve ser uma das grandes prioridades da empresa. Esse é um tipo de investimento que pode mudar radicalmente o modo como a empresa se posiciona no mercado e também os resultados que ela conquista.

Então, procure sempre investir na qualidade dos canais de atendimento telefônico para mostrar o quanto a organização se importa com os seus consumidores. Oferecer um serviço telefônico deficiente, como muitas empresas brasileiras o fazem, prejudica a reputação do negócio, deixando muitos clientes irritados e dispostos a migrarem para a concorrência.

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Marketing de relacionamento no atendimento telefônico: entenda a proposta

Treinando os operadores

Para manter um bom relacionamento com os clientes é preciso que os operadores estejam preparados e qualificados para fazer um atendimento adequado. É notável, em muitas empresas, a quantidade de reclamações a respeito desse serviço. Entre as principais, estão:

  • demora no atendimento;
  • grosseria;
  • não resolução de problemas;
  • quedas nas ligações;
  • excesso de transferências de setor.

Ainda que existam problemas relacionados ao dimensionamento da equipe e à infraestrutura, é inquestionável que a falta de treinamento dos operadores seja um dos fatores mais agravantes e que prejudicam a qualidade. Já com profissionais treinados, a abordagem será bem mais eficiente.

É fundamental que os operadores tenham algumas competências, tais como:

  • linguagem correta;
  • atitude centrada no cliente;
  • boa capacidade de comunicação;
  • pensamento crítico etc..

Outro ponto interessante sobre o treinamento é que ele não é relevante apenas para capacitar os profissionais, mas também pode ser usado no processo motivacional deles, o que é extremamente eficaz quando se fala de relacionamento com clientes por meio de atendimento telefônico.

Focando na resolução de problemas

Existem atendentes que, ao se depararem com um cliente ou um prospect, priorizam apenas o cumprimento de metas, fechamento da venda e, alguns, pensam apenas na comissão. Essa visão pode ser um desvio do principal objetivo da empresa: conquistar e fidelizar os clientes.

Os operadores devem levar em conta alguns pontos, como:

  • realizar um atendimento democrático, ou seja, falar e também ouvir atentamente o consumidor para conquistar a confiança dele;
  • perguntar o que o cliente deseja e quais são as dúvidas dele, pois isso demonstra humildade e ajuda a ganhar pontos com os consumidores;
  • absorver todas as ponderações para colher os elementos necessários e propor soluções melhores a fim de sanar os problemas do comprador;
  • entender o desejo do consumidor antes de oferecer um produto ou serviço, podendo, assim, trilhar o melhor caminho e deixar o cliente satisfeito.

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Como manter o cliente satisfeito?

Para que um relacionamento duradouro aconteça entre a empresa e o cliente é preciso que haja transparência, confiança e proximidade. Infelizmente, muitas empresas têm priorizado a pré-venda e a venda, deixando de lado a construção de um bom relacionamento.

A entrega de um valor extra, tanto antes, durante e após a venda, é primordial para que uma boa parceria seja concretizada e fortalecida. Vale frisar que as organizações conseguirão conquistar seu público e mantê-lo satisfeito com o atendimento quando elas passarem a priorizar alguns princípios, como honestidade, confiabilidade e contato permanente.

É fato que as empresas conseguem ter melhores resultados quando a taxa de abandono de clientes é reduzida. Então, entregando satisfação aos consumidores, a concorrência vai encontrar uma grande dificuldade para ultrapassar barreiras apenas diminuindo preços.

Continue com o objetivo de atrair mais clientes, porém, jamais deixe de priorizar um bom relacionamento utilizando, principalmente, os canais de atendimento telefônico da empresa. E lembre-se de que, para manter os consumidores satisfeitos, é importante que toda a equipe esteja focada em entregar essa satisfação.

E aí, o que achou deste texto? Gostou? Quer saber mais sobre o assunto? Então continue com a visita e leia também o texto “Vendendo pelo telefone: como usar esse canal para aumentar as vendas?”.

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