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Comunicar é a “capacidade de trocar ou discutir ideias, dialogar”, como consta no dicionário Aurelio. Esse compartilhamento de informações é essencial para disseminar mensagens e organizar rotinas corporativas. Em ambientes hospitalares, a Joint Commission International (JCI), líder mundial em certificações de saúde, defende que a efetividade da comunicação hospitalar é capaz de reduzir a ocorrência de erros.

Isso significa que os processos fluirão de modo mais organizado, o que implicará em mais segurança aos pacientes. Nesta matéria, apresentamos justamente quais são os aspectos fundamentais para conectar hospitais e seus diferentes tipos de público com eficiência e clareza.

Essenciais à população, os hospitais tiveram de intensificar a digitalização de suas atividades devido à propagação da Covid-19. Nos setores responsáveis pela comunicação, diversas atividades feitas presencialmente passaram a ser realizadas online, a partir de ferramentas e softwares. A conectividade foi capaz de interligar equipe médica, colaboradores e pacientes em um modelo que, provavelmente, será mantido.

Os hospitais são compostos por equipes com rotinas, formações e procedimentos distintos. Trata-se de um quadro de funcionários bastante heterogêneo. Nesse sentido, trabalhar a comunicação hospitalar (interna e externa) em um ambiente tão plural tende a ser um desafio.

Desenvolver procedimentos comunicacionais bem articulados deve ser um dos pilares de instituições ligadas à saúde. O fato de as equipes lidarem diretamente com vidas faz de qualquer erro, por menor que possa parecer, um grande risco.

Elementos-chave da comunicação corporativa

Primeiramente, é importante compreender quais são os componentes que compõem a comunicação dentro de um hospital. Veja os tópicos abaixo:

• Emissor: quem emite e envia a informação. Portanto, o hospital;
• Receptor: quem recebe a informação. Nesse caso, são os diferentes públicos envolvidos (colaboradores, pacientes, fornecedores, imprensa, entre outros);
• Mensagem: conteúdo a ser enviado;
• Canal: meios para que a mensagem seja transmitida aos públicos;
• Ruído: resultado de uma possível falha na comunicação.

Como fazer uma boa comunicação hospitalar?

Há duas vertentes: a interna, que envolve apenas os colaboradores da instituição, e a externa, responsável por transmitir mensagens para quem não atua diretamente nela, como clientes e pacientes.

No caso da comunicação interna, por exemplo, é fundamental estabelecer processos, desenhar o fluxo da comunicação e definir os instrumentos necessários para operá-la com eficiência. Veja os principais aspectos a serem trabalhados/definidos:

• Quais canais serão utilizados;
• Qual tipo de tecnologia pode ser empregada para dinamizar o processo de comunicação;
• Quem serão os responsáveis por transmitir as informações;
• Qual será a linguagem utilizada;
• Como será o fluxo de informações.

A escolha de cada componente descrito acima deve ser realizada com base nos objetivos e nas necessidades do hospital. É importante estabelecer uma comunicação transparente e de fácil acesso, que deixe claro aspectos como novos serviços, processos, fluxos administrativos e mudanças estruturais, entre outros.

Cientes de tudo o que acontece na instituição, os profissionais estarão mais preparados para atender, transmitir informações, prestar assistência e apoiar os pacientes da maneira mais adequada. Quando estratégias conscientes e planejadas são adotadas por um emissor, a compreensão dos receptores aumenta, o que evita erros.

De quais maneiras isso acontece?

O Hospital 9 de Julho, localizado em São Paulo, criou diferentes meios de comunicação com os seus colabores. Segundo a Associação Nacional de Hospitais Privados (ANAHP), a instituição possui TV indoor, intranet, jornal impresso, mural e newsletters responsivas.

Essa multiplicidade de canais permite que a informação chegue de modo mais conveniente – e eficaz – aos profissionais que atuam na unidade médica. Para um colaborador do setor administrativo, por exemplo, um e-mail pode ser mais efetivo. No entanto, para os enfermeiros, a TV interna tende a ser melhor.

Em todos os casos, os canais digitais ganharam ainda mais força depois do início da pandemia. As mensagens virtuais tendem a ser mais rápidas, seguras e de maior alcance. Nesse caso, é importante produzir conteúdo para diferentes dispositivos e oferecer, internamente, uma conexão robusta para suportar os acessos.

Outro exemplo é o Hospital Sírio Libanês, em São Paulo, que deu maior ênfase à comunicação online, sobretudo durante o novo coronavírus. Há um circuito interno de TV com telas distribuídas por seus complexos hospitalares, que exibem conteúdos customizados para diferentes tipos de público (colaboradores, médicos, pacientes e acompanhantes).

A pluralidade das equipes também deve ser refletida no conteúdo produzido. Portanto, é importante pensar em pautas que abasteçam os diferentes públicos.

Saber comunicar com os pacientes é essencial

Por estar diretamente ligada à saúde das pessoas, a comunicação ganha ainda mais relevância no ambiente hospitalar. É imprescindível que esse processo aconteça com base em três pilares:

• Agilidade;
• Confiança;
• Transparência.

A agilidade está ligada aos canais de acesso ao paciente como, por exemplo, a informação chegará até eles, seja por e-mail, circuito interno, telefone, WhatsApp ou pessoalmente. É importante, sobretudo em um cenário de isolamento social, em que as ferramentas virtuais precisam ser utilizadas com maior frequência. Portanto, quanto mais serviços e comunicados acontecerem por meio da internet, melhor será a experiência.

Dentro dos corredores, investir em sistemas de comunicação virtual, com mensagens exibidas em telas de modo customizado, é capaz de ampliar a mensagem e ainda minimizar o contato físico. Tal tecnologia pode ser utilizada no sentido de expor avisos, tirar dúvidas ou em entreter.

Em relação à confiança, é importante que o hospital a transmita em suas comunicações, por meio de dados precisos, linguagem clara e respeito às condições dos pacientes, entre outros aspectos. Por fim, todos os informes devem ser feitos com transparência. Essa característica é a base para a construção de um relacionamento sólido.

Conectividade que faz a diferença

A conectividade, elemento-chave para a digitalização dos processos, permitiu a continuidade da comunicação entre os complexos hospitalares e seus diferentes públicos durante a pandemia. Inclusive, diferentes projetos surgiram justamente nesse sentido.

No Hospital de Base, unidade de saúde do Instituto de Gestão Estratégica de Saúde do Distrito Federal (Iges-DF), a equipe de comunicação criou um projeto de “visitas online”, onde os familiares conseguem ver e conversar com os pacientes por meio de celulares e tablets.

Trata-se, portanto, de uma ação que viabiliza a comunicação entre dois importantes públicos e ainda é benéfica para a construção de uma imagem positiva para a instituição.

De dentro para fora

Um hospital deve se preparar para se comunicar de maneira eficiente com o público em geral. Isso inclui fornecedores, veículos da mídia, estudantes, entre outros. A comunicação deve seguir as mesmas premissas do trabalho realizado para colaboradores e pacientes: ser ágil, clara, objetiva, transparente e eficiente.

O que muda, no entanto, é o uso de canais. As redes sociais são importantes, por exemplo, para divulgar novas ações, apresentar a instituição e transmitir confiança, entre outros aspectos. Já para veículos de imprensa, os informes precisam ser validados por todos os integrantes envolvidos na situação abordada. Tal cuidado evita os ruídos, que podem comprometer a imagem do hospital.

Conclusão

A comunicação hospitalar interna e externa deve ter por base os recursos tecnológicos que viabilizam as interações virtuais. Devido à Covid-19, a necessidade de minimizar o contato físico impulsionou a digitalização. Sendo assim, ferramentas utilizadas, como telas com material customizado e newsletters, ampliaram o alcance das informações.

Quando são planejados e executados corretamente, os processos de emissão e recepção dos conteúdos ficam cada vez mais livres de ruídos. Isso é muito importante para a imagem da instituição junto aos seus públicos.