Como otimizar o atendimento URA e garantir a satisfação dos clientes?

Oferecer um excelente atendimento aos clientes é quase um imperativo nos dias atuais, afinal, eles estão cada vez mais críticos e exigentes. Quando falamos de relacionamento com o público, é fundamental que a empresa conte com um atendimento URA para garantir a eficácia nessa etapa tão importante para o negócio.

A unidade de resposta audível (URA) passou a ser essencial dentro das operações de call Center. Além de reduzir as ligações, ela também otimiza o atendimento, distribuindo as chamadas para o seu destino certo. Esse é um sistema que facilita a abordagem dos profissionais e aumenta a satisfação dos clientes, uma vez que transfere as ligações para o local desejado.

Então, para que a sua empresa ofereça um atendimento URA de qualidade e conquiste clientes, selecionamos algumas dicas infalíveis. Confira!

Projete a URA na visão dos clientes

É imprescindível analisar o motivo pelo qual os clientes ligam para a empresa, além de conhecer os departamentos mais procurados por eles. Também é fundamental identificar, dentro dos principais motivos de contato, quais podem ser atendidos diretamente na URA, seja por integração com banco de dados, seja por automação.

Lembre-se de colocar nas primeiras opções o que for mais interessante para o público. Afinal, os clientes desejam ser atendidos de forma rápida. Deixe, inclusive, opções de emergência nas primeiras opções. Caso o consumidor precise, ele ficará bastante satisfeito.

Tal processo será relevante para evitar o desperdício de tempo com problemas de mesma natureza, permitindo que demais assuntos sejam tratados.

Simplifique o fluxo

Após fazer uma análise do estado atual e dos possíveis pontos de melhoria para um bom atendimento, é importante que se crie um fluxo “burocrático” e com outras opções. Mas, claro, procure se certificar de que os clientes não ficarão sobrecarregados com vários menus de opções e de que haverá navegabilidade da URA.

Confira algumas dicas para garantir uma boa configuração da sua URA:

• utilize uma linguagem concisa, simples e clara para as saudações e mensagens;
• permita que o cliente fale imediatamente com um agente, caso ele precise;
• facilite a volta do cliente ao menu principal.

Dê informações relevantes imediatamente

Na maioria das vezes, os consumidores fazem contato para obter informações. Por isso, é interessante fornecê-las logo no primeiro momento, especialmente mensagens “emergenciais”, como sistema fora do ar, perda de sinal, queda de energia, entre outras.

Informe também a localização da loja mais próxima do cliente, o horário de atendimento, a política de devolução de produtos e demais informações que a empresa considerar importantes. Essa ação vai aumentar a satisfação dos consumidores e reduzir a carga de trabalho dos profissionais.

Atualize o fluxo no atendimento URA

É indispensável que as organizações tenham uma comunicação integrada. Os canais de comunicação com os clientes devem ser atualizados constantemente. Caso sejam esquecidos, a empresa vai passar uma imagem de falta de organização, além de perder ótimas oportunidades de negócio.

Então, se a empresa está com campanhas para produtos novos, o ideal é que ela ofereça um tratamento específico para aqueles que estejam interessados na compra em URA, assim como nas redes sociais, no site, nos pontos de venda, etc. Isso também ocorre em casos de lançamentos e promoções.

Atender às necessidades específicas dos consumidores por meio de serviços personalizados vai aumentar o índice de satisfação deles com a empresa.

Otimize sempre

Após essas etapas, é preciso que um olhar atento seja mantido sobre a URA e suas métricas. Sendo assim, esteja sempre testando a ferramenta e fornecendo insights sobre aquilo que precisa de melhorias. Assim, todas as necessidades dos clientes serão atendidas, direcionando-os para a navegação ideal.

É fundamental que o atendimento URA passe por revisões frequentes, com intervalos de 4 a 6 meses, no máximo. Lembre-se que tal ação é extremamente necessária para garantir a satisfação do seu público e a qualidade do atendimento.

E aí, gostou deste post? Então, aproveite a sua visita no blog e leia também sobre como a tecnologia pode ajudar a otimizar os processos da sua empresa!

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