Aprenda como reduzir o tempo médio de atendimento na sua empresa

Um dos grandes desafios que as organizações enfrentam é o de reduzir o tempo médio de atendimento (TMA). Trata-se de um indicador de desempenho que mensura a qualidade do serviço de telecom de uma empresa.

Uma de suas principais funções é a de determinar um parâmetro para que o atendimento seja eficiente e ágil, ou seja, para que resolva os problemas dos clientes em um curto período de tempo.

O serviço ruim prestado por algumas empresas passa por questões como ausência de autonomia na resolução dos problemas, falta de treinamento dos profissionais, além da falta de investimento em soluções tecnológicas que facilitam o diagnóstico do atendimento, reduzindo o tempo médio e organizando o fluxo de chamadas.

O TMA vai determinar se a sua organização precisa investir em recursos para a sua otimização. Por isso, preparamos este post com algumas medidas que podem auxiliar nesse processo. Confira!

Investir em treinamento ação dos profissionais

É fundamental que haja um constante processo de capacitação dos atendentes, sempre objetivando melhorar e renovar os seus conhecimentos.

Sem dúvidas, esse é um dos pontos mais relevantes a ser trabalhados, já que os profissionais capacitados geralmente se sentem mais seguros no momento de realizar o atendimento.

Assim, vão conseguir finalizar as chamadas sem a necessidade de auxílio de algum supervisor, e é claro, dentro do TMA determinado.

Mantenha os dados cadastrais dos clientes atualizados

Manter a base de dados sempre atualizada é uma ótima forma de otimizar o tempo médio de atendimento. Isso acontece porque os profissionais não precisarão perder tempo para corrigir informações ou até mesmo abrir novos cadastros para os clientes.

Por isso, o ideal é que se estimule os clientes a informar quando houver alguma mudança em seus dados. Outra dica é pedir que confirmem as informações antes de serem atendidos.

Trace metas e avalie a equipe periodicamente

É fato que as pessoas precisam de metas para que sejam estimuladas a darem o seu melhor e garantir bons resultados, certo? Por isso, é imprescindível que se trace metas à equipe e individualmente.

Também é preciso fazer avaliações periódicas com feedback, a fim de mostrar os pontos positivos e os que ainda precisam ser melhorados.

Lembre-se de pedir retorno de cada profissional sobre o serviço prestado, sobre o comportamento do cliente e sobre as ferramentas utilizadas.

Torne as informações mais acessíveis

Não vai adiantar muito treinar os profissionais se eles não puderem contar com uma boa base de informações, concorda? Então, é fundamental que os dados possam ser encontrados de maneira bastante fácil.

Uma base de dados adequada é aquela que permite que os atendentes acessem as informações em poucos cliques. Dessa forma, eles vão reduzir o tempo de manipulação das informações e dar respostas mais eficazes e rápidas aos clientes.

Use uma solução tecnológica para medir o TMA

Assim que for possível determinar qual é o tempo médio de atendimento ideal para os profissionais, a empresa vai poder fazer um parâmetro em um software que faça a medicação de modo automático.

Dessa maneira, quando um atendimento for iniciado, um contador de tempo estará à disposição do atendente e, ao fim do dia, apresentará uma média. Quando se automatiza esse processo, torna-se mais fácil acompanhar o desempenho de cada profissional e da equipe como um todo.

Atender mais rapidamente não pode significar perda na qualidade da atenção ao cliente. Por isso, ao reduzir o tempo médio de atendimento, não deixe de oferecer sempre uma excelente experiência ao consumidor. Apara ajudá-lo mais nisso, leia, também, sobre o que analisar ao contratar uma prestadora de serviços de telefonia.

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